月刊ガソリン・スタンド 掲載 2013.09

掲載紙
月刊ガソリンスタンド
掲載日
2013年9月
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夢を育むステーションへ

「兄ちゃん。このベンツ、ちょっとの間、置いとってくれや!」「いつも預かってもらってるから大丈夫や…」このセリフは、私のガソリンスタンド人生最初のお客様からの言葉でした。結果的に、改造を施した高級ベンツを丸一日放置されることになったのを記憶しています。20年以上も前のことですが、今も鮮明に覚えているお客様のあの時の表情。私とガソリンスタンドとの出会いは、このような苦しい幕開けとなりました。

 当時、大学浪人が決まり、4月早々にアルバイトを始めたのがSS業界に関わるきっかけでした。求人誌で、時間給の最も高い仕事に応募。大阪の芦原橋にある小さなガソリンスタンドへ面接に行きました。こちらの話もほとんど聞かず即採用。そして、初日の勤務早々に起こったのがこの出来事でした。

 この出来事は、偶然ではなかったことに後々に気づかされることになります。その方は、新人スタッフが入ってくると、例外なく不当な要求を吹っかけてくる常連難癖のお客様だったのです。新人の私を見るなり意図的に仕掛けてきたのでしょう。そして、まんまと落とし穴にはまった。当時の私は甘かったわけです。また、このお店はそのような悪質なお客様が幾人も出入りする有名店でした。他方でラッキーなこともありました。そのようなお店を切り盛りする警察官並みの店長が、私に多くのことを教えてくれたからです。とは言え、その時は一大事です。この車を無事にお客様に引き渡すためにあらゆる手段を講じてくださった。右も左もわからない私を叱ることなく、解決手順を手取り足取り実践で教えてくださったのです。

 この日以来、ガソリンスタンドで起こる悪質なクレームや作為的でトラブルの多くを実践で学びました。対処の方法や謝罪の方法、初期対応がどれほどに大切であるかを体得していきました。学びの要点を一言でいうと、さばき方のコツを覚えたということでしょう。加えて、致命傷にならない程度にスタッフにトラブルを経験させることも重要であると言えます。スタッフがトラブルを経験していれば、初期対応の大切さを経験値としてわかるでしょうし、未然に防ぐことにも協力的になります。雇ったばかりの無防備な私を、大きな愛で見守りながら軽度の失敗を経験させる。本番を教材と知る実践主義の店長は、解決までの一部始終を見せることで私に学ばせてくれたのでした。